“您好，我是中國一拖農機服務熱線，請問有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點，雖是周末，農裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。

　　2008年8月，一個嶄新的東方紅農機呼叫中心平臺開通，在24小時的任何時刻，來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務熱線進行咨詢、反映服務需求以及投訴等，實現了客戶來電咨詢當即回答，用戶現場服務需求及投訴問題在24小時內予以解決。

　　近日，呼叫中心更換了熱線后臺運行分析設備，為客服人員配備了嶄新的耳機、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來電文明用語”、“新購機親情回訪”等規范和提示，保證服務標準化。

　　除了整齊劃一的新裝備、統一的標準用語之外，呼叫中心還進行業務范疇的擴容。將三包報表驗證、服務站結果驗證、對駐外服務人員公里路數據屬實性驗證、親情回訪、用戶滿意度調查等納入服務章程。為了使用戶更方便地用手機撥打服務電話，進行產品保養及維修的詢問，呼叫中心在兩條800免費電話線的基礎上，又增加了一條400熱線電話。

　　隨著新購機用戶的增多，用戶投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預警管理辦法”，將用戶投訴信息進行分類管理，針對不同類別的用戶，制定解決問題的預案，有針對性的提供一種或多種組合式的服務，也使產品重大質量問題引發的用戶投訴和投訴處理時間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時處理用戶投訴預警信息共計945臺次。

　　“為保證CPP工程實施，營銷中心負要做好8個子項目落地工作。其中‘十萬客戶感動工程’由呼叫中心具體負責實施。”呼叫中心主任助理楊敬告訴記者。其中，服務驗證和新購機用戶回訪是目前呼叫中心**重要、也**為繁瑣的兩項工作。

　　隨著“十萬感動客戶工程”的啟動，呼叫中心增添了在節假日給用戶發送慰問短信服務項目，還根據其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點目標客戶，并和駐外服務部聯合對篩選出的重要客戶進行慰問、走訪。

　　“這樣一來，企業和用戶之間的溝通多了，也就拉近了企業與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意，而直接用戶又帶動了我們東方紅產品的潛在用戶，大大提高了我們產品的知名度。”呼叫中心負責人于流成說。

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